Hotelsterne – Sicherheit für die Unterkunft im Urlaub

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Den Urlaub komplett online zu planen, ist nichts Ungewöhnliches. Dabei werden Internet-Reiseforen immer häufiger zur Entscheidungshilfe. Zuverlässiger indes sind die Sterne des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes. Hier bestimmen konkrete Leistungen das  Erwartbare – vom Zimmerservice bis zum Spa-Bereich.

Die Reisebranche boomt: Fast 61 Milliarden Euro gaben die Deutschen im Jahr 2010 für Auslandsreisen aus, meldete der Deutsche Reiseverband (DRV).

Online-Reiseforen

Zwar buchen die meisten Kunden Ihren Urlaub laut DRV noch traditionell, doch sind Online-Reisebüros und Vergleichsportale allgegenwärtig.

Sie versprechen schnelle Antworten auf Fragen wie “Welches Hotel entspricht wirklich meinen Ansprüchen?” über “Geht es nicht ein bisschen schicker?” bis “Hat es auch einen Pool?”

Reiseforen werden bereits bei der Planung mehr und mehr zur meinungsbildenden Instanz. Schließlich berichten dort Touristen von ihren ganz eigenen Erfahrungen mit Fluggesellschaften, Hotelpersonal etc.  Und den “eigenen Leuten” vertrauen Reisende eher als aufgehübschten bunten Bildchen und geschönten Beschreibunge in Reisekatalogen.

Doch, was dabei häufig ignoriert wird: Diese Meinungen sind in jedem Fall subjektiv. Ob zum Beispiel die Dame am Empfang gerade einen schlechten Tag hatte oder die ansonsten gewissenhaft arbeitende Putzkraft wegen akuten Personalmangels ausnahmsweise überfordert war, zählt in den Augen einiger Zeitgenossen nicht. Ebenso werden sich die notorischen Nörgler im Urlaub kaum selbst infrage stellen.

Und wer derart negativ vorgeprägt in den Urlaub fliegt, wird sich schwerlich positiv überraschen lassen. Ein Phänomen, das in der Psychologie bekannt ist als “selbst erfüllende Prophezeihung”.

Die Folge im schlechtesten Fall ist ein Tirade aus Negativ-Bewertungen für ein Unternehmen in den einschlägigen Reiseforen und das wirtschaftliche Aus für manch einen Betrieb.

Sterne nachvollziehbar

Kurzum: Es muss ein weiteres Kriterium her, das Reisenden nachvollziehbar Aufschluss darüber gibt, was sie in ihrem Urlaub erwartet bzw. welche Leistungen sie während des Hotel-Aufenthalts voraussetzen dürfen.

Mit den Sternen zeichnet der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DeHoGa) regelmäßig gastronomische Betriebe aller Art aus. Die Teilnahme an diesem System ist freiwillig und dient dazu, Leistungen des Betriebs nach außen transparent zu machen. Denn Transparenz schafft Vertrauen. Welcher Betrieb wieviel Sterne bekommt, ist dabei an eine Reihe festgelegter Kriterien gebunden:

Ein Stern: einfache Ansprüche

Hotels und Gaststätten mit einem Stern rangieren in der sogenannten “Tourist”-Klasse. Wer hier logiert, erwartet keine Luxus. Dennoch werden zu einem günstigen Preis alle grundlegenden Bedürfnisse des Reisenden zufrieden gestellt.

Im Einzelnen bedeutet das: Alle Zimmer werden täglich gereinigt und verfügen über ein Bett, einen Tisch sowie einen Stuhl pro Person. Im Sanitärbereich (Dusch oder Bad plus WC) stehen Seife oder Waschlotion bereit. Zur Unterhaltung befindet sich Farbfernsehgerät (inklusive Fernbedienung) im Zimmer.

Beim Empfangsdienst gibt es die Möglichkeit, zu telefonieren und zu faxen. Der Gast bekommt im Hotel ein Frühstück, kann Getränke und Essen bestellen. Auch Gepäckstücke und Wertgegenstände werden im Hotel sicher verwahrt.

Zwei Sterne: mittlere Ansprüche

Wer “Standard” bucht, bekommt üblicherweise einen Service, der etwas über dem moderner Jugendherbergen liegt. Das bedeutet: Die Badezimmer sind ausgestattet mit Duschgel (bzw. Schaumbad), hoteleigenen Badetüchern und Hygieneartikeln (z.B. Zahnbürste und Pasta, Einwegrasierer).

Eine Leselampe am Bett ist bei Zwei-Sterne-Hotels ebenso Pflicht wie ein Frühstücksbüffet und die Möglichkeit, die Rechnung per Karte zu begleichen.

Drei Sterne: Gehobene Ansprüche

Wer im Urlaub hingegen Wert auf “Komfort” legt, sollte nach mindestens drei Sternen Ausschau halten. Das “Mehr” an Service macht sich hier schon am Empfang bemerkbar:

Die Rezeption ist rund um die Uhr erreichbar und alle Mitarbeiter sprechen mindestens zwei Sprachen. Reisende können in der Lobby Platz nehmen, während sie auf den Gepächservice warten.

Auf dem Zimmer selbst können Sie Ihre Koffer verstauen, es gibt einen Getränkeservice und ein eigenes Telefon (Internet: entweder im Zimmer oder öffentlich zugänglich). Die Hotelleitung stellt Ihnen auf Wunsch zusätzliche Kissen und Decken zur Verfügung.

Das Bad ist beheizbar, es gibt einen Fön und extra Papiertücher (z.B. zum Abschminken). Vor dem Gang zum Büffet können Sie Ihre Garderobe im Ankleidespiegel überprüfen, notfalls mithilfe des Nähsets und des Schutzputzzeugs nachbessern. Bei Bedarf wäscht und bügelt das Hotelpersonal Ihre Wäsche.

Und, falls Sie doch mal mit etwas unzufrieden sein sollten, können Sie sicher sein, dass es jemanden gibt, der sich Ihrer Beschwerden annimmt und sie weiterleitet.

Hotels ab 4 Sternen

Bei Hotels ab vier Sternen (“First Class”) steigen die Anforderungen an die gastronomischen Leistungen merklich. Das bedeutet: Wer in dieser Liga arbeitet, wird sich noch mehr Mühe geben, dem Gast den Aufenthalt so angenehm wie irgend möglich zu machen.

Abweichungen vom 4- oder 5-Sterne-Standard ahnden die DeHoGa-Tester mit dem Verlust der prestigeträchtigen Sterne.

Vier Sterne: Hohe Ansprüche

Wer hier eincheckt, kann also darauf vertrauen: Das Zimmer ist mindestens 16 Quadratmeter groß (Doppelzimmer: mind. 22 qm) und verfügt über mindestens eine Sitzgelegenheit pro Person sowie einer Couch mit Sessel und Tisch.

Selbstverständlich gibt es auch ein Farbfernsehgerät und ein Radio (oder sonstige Unterhaltungs-Elektronik) mit aktuellem Programm-Ratgeber. Sie können vom Zimmer aus telefonieren und ggf. Mails abfragen. Internetfähige PCs befinden sich aber mindestens in der Lobby. Wertgegenstände können Sie entweder im Hotelsafe oder direkt im Zimmer sicher deponieren.

Im beheizbaren Bad erwarten Sie eine Dusche oder Wanne mit WC, ein beleuchteter Spiegel, ein separater Kosmetik-Spiegel, Hand- und Badetücher, Bademäntel und ein Fön.

Für ihr leibliches Wohl sorgt ein Restaurant mit Menüs à la carte und Frühstücks-Service (entweder am Büffet oder auf dem Zimmer), verabreden Sie sich mit Freunden und Geschäftspartner bei einem Drink in der Lobby. Der Empfangsbereich ist mindestens 18 Stunden besetzt (aber 24 Stunden telefonisch erreichbar).

Fünf Sterne: Höchste Ansprüche

Hotels mit fünf Sternenrühmen sich nicht umsonst mit der Etikett “De Luxe”. Hier beginnt der Service bereits vor dem Eingang. Ein Mitarbeiter (der Doorman”) empfängt Sie und parkt Ihren Wagen. An der Rezeption begrüßt man sie rund um die Uhr und in mindestens zwei Fremdsprachen, ein Concierge (oder Page) geleitet Sie zum Zimmer.

5 Sterne, das ist die Promiklasse unter den Hotels: Die Sie müssen kein Filmstar sein, damit Sie im Zimmer ein frischer Blumenstrauß empfängt – oder ein anderes Präsent des Hauses. Das ist hier Standard. Bedienen Sie sich in der Minibar oder bestellen Sie Ihre Mahlzeiten und Getränke kurzerhand aufs Zimmer (egal, zu welcher Tageszeit).

Online gehen, Wertgegenstände im Safe verwahren – in Zimmerm der Luxuskategorie kein Problem. Falls Sie vor Ihrer Abendverabredung Ihren Anzug oder Abendkleid aufbügeln lassen wollen – auch das erledigt das Hotelpersonal, sogar innerhalb einer Stunde. Die Qualitätssicherung übernehmen Ikognito-Tester mit regelmäßigen Checks (“Mystery-Guesting”).

Als Spezialität der höchsten in Deutschland anzutreffenden Hotel-Klasse gilt der (kostenpflichtige) Turndown-Service:

Dabei handelt es sich um die Vorbereitung des Zimmers auf die Nachtruhe: Während Sie noch beim Abendessen sitzen, ziehen die Mitarbeiter Ihres Hotels die Vorhänge zu, schütteln das Bettzeug auf, legen Pyjama und Morgenmantel bereit und hinterlassen ggf. ein Betthupferl auf dem Kopfkissen.

Kritik am Sternesystem

Allerdings hat das Sternesystem im Hotel- und Gaststättengewerbe ein entscheidendes Manko: Es ist nicht einheitlich. Der DeHoGa ist beispielsweise nur einer von vielen Verbänden, die Sterne vergeben dürfen. Außerdem ist sein Tätigkeitsbereich auf die Bundesrepublik beschränkt. Danach werden einem Hotel maximal 5 Sterne verliehen.

Auch der Schweizer Warenprüf-Konzern Société Générale de Surveillance (kurz: SGS) führt Klassifizierungen in Europa durch. Danach können Hotels bis zu sieben Sternen bekommen. Das bislang einzige europäische 7-Sterne-Hotel befindet sich in Mailand. Weltweit gibt es zwei weitere, nämlich in Dubai und Abu Dhabi, allerdings wurden auch hier wiederum andere Kriterien angesetzt.

In anderen Ländern (z.b. Norwegen und Finnland) gibt es bislang überhaupt kein Sternesystem. Hinzu kommt, dass die Sterne, die in Reiseführern und Prospekten abgedruckt werden, nicht zwangsläufig mit den Auszeichnung eines offiziell bestellten Verbands übereinstimmen müssen.

Mit anderen Worten: Sich bei der Reiseplanung in Reiseforen zu recherchieren, ist durchaus legitim. Doch gibt es schlussendlich nur eine Möglichkeit, die Qualität von Hotels und Restaurants zu bewerten: Hinfahren und selbst erfahren.

Sich auch mal was gönnen können

Sicherlich haben auch andere Wohnformen auf Reisen ihren Reiz. Wer zum Beispiel noch nie Campen war, weiß oftmals nicht die Segnungen der Zivilisation zu schätzen.

Aber, mal ehrlich: Wer wacht nicht gern morgens in einem extrabreiten Bett auf, schlendert nach einer erfrischenden Dusche zum üppigen Frühstücks-Buffet, um sich danach ganz entspannt dem freien Tag zu widmen?

Denn neben der Funktion als reine Schlaf- und Essensstation bieten “First Class” und “De Luxe”-Hotels häufig auch zusätzliche Services an: Angefangen bei Wellness-Behandlungen über Sauna und Sport bis zu Tagungsräumen für Konferenzen und andere Business-Termine.

Dienstleistungen, für die viele Reisende bei auch gern ein bisschen tiefer in die Tasche greifen. Dank zahlreicher Vergleichsportale finden Sie Hotelzimmer im 4 Sterne Bereich schon ab 35 Euro. Doch nach oben sind – wie so oft – keine Grenzen gesetzt. Wie sagte noch Schauspieler Günter Strack in den 1980er Jahren im TV-Werbespot eines Aquavit-Herstellers? – “Man gönnt sich ja sonst nichts”.

In diesem Sinne: Gönnen Sie sich ruhig mal etwas. Welchen Service Sie im Urlaub erwarten, wissen Sie selbst am besten. Antworten auf konkrete Fragen erhalten Sie ggf. auch bei den den Mitarbeitern Ihres Wunschhotels.

Weiterführende Links

Hotelsterne – Alles Wissenswerte zur Sternvergabe für deutsche Hotels
Hotelreservierung – Informationen und Angebote für Hotelzimmer
Hotel.de – Mehr als 200.000 Hotels online vergleichen
DRV – Fakten und Zahlen zum deutschen Reisemarkt 2010 (pdf)